D'après une étude réalisée par Genesys Telecommunications Laboratories auprès d'e-consommateurs dans le monde, et relatée par eMarketer, 89% de ces derniers auraient déjà envoyé un email pour une demande d'assistance.

Des chiffres surprenants

En terme de CRM, le challenge à relever par les entreprises pour les années à venir est important. Non seulement l'email est plebiscité, non seulement les attentes des consommateurs sont exigeantes :

 6% des sondés jugent "acceptable" une réponse dans l'heure qui suit l'envoi de la question.
 16% jugent "acceptable" une réponse dans les 4 heures.
 17% jugent acceptable une réponse dans les 48 heures.
 Et 61% souhaitent une réponse dans les 24 heures.

La tendance vers des exigences de rapidité toujours plus impressionnantes est confirmée par une étude de Jupiter Research réalisée cette fois auprès de consommateurs aux Etats-Unis, en 2003.

Les chiffres ci-dessus seront probablement bousculés dans le monde (le marché américain étant en avance) :

 13% ( !) des sondés jugeront "acceptable" une réponse dans l'heure qui suit l'envoi de la question.
 15% ( !) jugeront "acceptable" une réponse dans les 3 heures.
 11% jugeront acceptable une réponse dans les 48 heures.
 Et 52% souhaiteront une réponse dans les 24 heures.

Vers des réponses en temps réel ?

De telles exigences nécessiteront dans les années à venir des infrastructures très efficaces pour gérer la relation clientèle, ainsi que des investissements massifs en solutions de CRM.

Si le mouvement est en marche depuis de nombreux mois, ces études donnent raison à toutes les entreprises ayant anticipé l'augmentation des attentes en terme d'assistance.

Quid de la qualité ?

Ce point est alarmant, au moins en France. Si nous nous tournons vers des temps de réponse très rapprochés, il n'en reste pas moins que la qualité des réponses est plus que médiocre.

Est-il préférable de répondre à un besoin absolu formulé par les clients (rapidité), ou un besoin relatif, à savoir répondre correctement au premier coup ?

Une interrogation confirmée par un article publié début 2002 par ZDNet, toujours d'actualité.