C'est toujours bon signe lorsqu'une dynamique est plébiscitée par professionnels et consommateurs à la fois.

L'e-assistance (support clientèle sur internet) profite enfin du boom que nous annoncions il y a quelques années.

Je ne vais pas vous conter l'histoire du responsable clientèle de Société Machin à propos du succès incontestable de la migration de son entreprise vers le Customer Relationship Management. Mais plutôt celle du marché actuel.

Du côté des consommateurs, nous avons des statistiques fiables sur leurs besoins actuels, et les perspectives de leurs futures exigences, dont nous discutions le 11 juin 2003.

Aujourd'hui, nous voici avec l'avis des responsables clientèle grâce à une étude commandée par SupportSoft et relatée par eMarketer.

Les clichés habituels sur le CRM sont derrière vous.

Des avis partagés sur les résultats

 42% des sondés estiment que les technologies d'assistance en ligne augmentent l'efficacité de l'assistance.
 23% mettent en lumière l'augmentation de la satisfaction des clients.
 16% notent la réduction du nombre de demandes d'assistance.

Seulement 9% des responsables estiment que l'e-assistance réduit les coûts.

A mettre en relation avec l'évolution des exigences des clients. De fait, la réduction des coûts en terme d'assistance n'est pas compatible aujourd'hui avec la demande des clients. Et n'a probablement jamais été compatible.

Knowledge management et multiples facettes

Le Knowledge Management (KM) fait partie de 60% des implémentations d'e-assistance, selon les responsables clientèle. Au détriment des Foire Aux questions qui aujourd'hui ne représentent que 24% des services.

Le KM est suivi du contrôle à distance (50%), puis des forums utilisateurs (43%).

La messagerie instantanée, encore jeune, tient déjà une bonne place (conformément aux attentes des clients), avec 17% des services d'assistance offerts.

Le mirage de la réduction des coûts tombé, vous disposez aujourd'hui d'éléments intéressants si vous souhaitez mettre en place une stratégie en ce sens.